Flying Disc Empowerment trainiert den Umgang miteinander. Erarbeiten Sie mit mir Ihren "Corporate Spirit"! Erfahren Sie Fairplay als praxisnahe Soft Skill. Details s. Im Web 2.0 wächst die Macht der Konsumenten
Die Stimme der Verbraucher findet in sozialen Netzwerken einen starken Resonanzkasten. Laut einer aktuellen repräsentativen Umfrage von ServiceRating und YouGov im Rahmen des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2013“ (DKD) gibt jeder 6. deutsche Internetnutzer schlechte Serviceerfahrungen im Web 2.0 weiter.
Damit kann die Unzufriedenheit einzelner Kunden durchaus die Kaufentscheidungen anderer potenzieller Kunden negativ beeinflussen, wie verschiedene Artikel beinahe gleichlautend betonen. Öffentliche Beschwerden sind vor allem dann wirksam, wenn sie auf den Unternehmensseiten in sozialen Netzwerken stattfinden. Sofern sie nachvollziehbar geschrieben sind und berechtigt klingen, können sie leicht einen Sturm der Entrüstung (neudeutsch „Shitstorm“) auslösen, der dann auch durch ein verstärktes mediales Echo weiter veröffentlicht wird. Immerhin 28 Prozent der befragten Internetnutzer haben schon einmal in der Presse über einen „Shitstorm“ gelesen. Nur 13 Prozent haben diese direkt im sozialen Netzwerk ohne Umweg über die Medien mitbekommen.
Ebenfalls 28 Prozent der Befragten geben an, dass sie sich vor einer Kaufentscheidung von negativen Kommentaren in sozialen Netzwerken beeinflussen lassen. Diesen stehen ebenso exakt viele Befragte entgegen, die das Gegenteil behaupten (sich davon nicht beeinflussen zu lassen). Öffentliche Beschwerden über die Presse nutzen der Umfrage zufolge jedoch nur vier Prozent der Befragten. Mit 71 Prozent wendet sich der bei weitem größte Anteil der Internetnutzer zuerst an das Servicecenter eines Unternehmens, wenn sie mit einer Serviceleistung oder einem Produkt unzufrieden sind. Immerhin 9 Prozent suchen den direkten Weg zu Verbraucherzentralen und fünf Prozent wenden sich unmittelbar an soziale Netzwerke.
Die Verbraucher sind sich ihrer meinungsbildenden Macht zu großen Teilen noch nicht bewusst. Ich gehe davon aus, dass die Zahl der Einträge über schlechte Markenerfahrungen in sozialen Netzwerken in den kommenden Jahren weiter zunehmen wird. Die Plattformen sind schließlich wie dafür gemacht, dass sich verärgerte Konsumenten Luft verschaffen. Wohl werden geviewte Markenunternehmen durch ihre Corporate Social Strategie dem entgegensteuern können. Doch immer ausschlaggebender für ihren Erfolg in der Internet Community wird die Glaubwürdigkeit und nachweisbare Verantwortlichkeit der Unternehmen sein. Welche derzeit besonders gut ankommen, zeigt die Seite zum Wettbewerb „Deutschland kundenorientierteste Dienstleister“.
